Индивидуальный подход или стандартное обслуживание? Идти по скрипту, используя методы продаж, или «читать» гостя и настраиваться «на его волну»? Эти вопросы становятся актуальными не сразу после открытия ресторана или кафе. Они появляются чуть позже, когда мы понимаем, что же за концепция у нас получилась.

На этапе запуска ресторана, мы прописывали наш vision, определяли ЦА и придумывали модель сервиса и взаимодействия с гостем. Но часто бывает, что наши ожидания не совпадают с реальностью. И наше видение ресторана начинает трансформироваться под давлением желаний наших гостей (если мы их слышим, конечно). Мы вынуждены что-то менять, подстраиваться, быть гибкими. Это нормально и правильно.

Даже если вы изначально видели себе один формат обслуживания, нет ничего зазорного в том, чтобы его изменить под своего гостя. Сервис — должен быть гибким.

Но давайте примем и тот факт, что стандарты сервиса должны быть определены. Хотя бы как отправная точка для ваших будущих изменений. Если мы не пропишем эти стандарты и не обучим нашу команду их исполнять, сотрудники сами «пропишут» эти стандарты в своей голове. И не факт, что то, что они себе придумают, понравится вам, как визионеру вашего ресторана.

Помимо прописанных и утвержденных стандартов обслуживания, необходимо иметь полное представление о техниках продаж. Фактически, сотрудники зала должны стать профессиональными продавцами, при этом перед ними стоит главная цель обслужить каждого гостя так, как он этого хочет.

Располагающая внешность, знание блюд и напитков и владение представленными ниже техниками продаж делают наших официантов лучшими продавцами.

Замечу, что использование методов продаж не делает ваших сотрудников бездушными «менеджерами по продажам». Здесь важно не только ЧТО он делает и говорит, но и КАК он это делает.

Обслуживание гостя с включением в сервис методов продаж грамотным, аккуратным образом, не только повысит ваш средний чек и продажи, но и создаст у вашего гостя впечатление, что с ним работает профессионал. А зачастую вызовет у гостя восхищение высоким уровнем сервиса, который может показать ваш официант или бармен.

Описанные здесь методы продаж не являются «ноу-хау». Они известны и описаны уже давно. Я лишь постарался в этой статье их собрать воедино, чтобы вам было легче их донести до сотрудников. Через тренинги, лекции или просто материал для чтения.

Важно, чтобы ваши знания трансформировались в навыки ваших ребят. Ведь знание без практики мертво, не так ли?

Прием “Цепочка”

«Цепочка» — это приём принятия заказа у Гостя, когда официант предлагает блюдо или напиток, «цепляясь» за предыдущий выбор Гостя.

— К выбранному Вами «Пшеничному» пиву, я вам советую попробовать обжаренные до хрустящей корочки «Пшеничные гренки».

— «Пшеничные гренки» можно посыпать тертым сыром и зеленью и они отлично будут сочетаться с чесночным соусом.

Прием “Елочка”

«Елочка» — это модель принятия заказа у Гостя, когда официант, задавая вопросы, ведет Гостя по меню, сужая выбор, определяет вкус Гостя, его предпочтения в блюдах или напитках.

У «Елочки» есть несколько правил:

— задавать не более пяти вопросов

— диалог не должен длиться более 60 секунд

— необходимо использовать альтернативный вопрос «или»

— «Елочка» всегда заканчивается красочной презентацией.

— Вы хотите плотно пообедать или перекусить?

— Вам сейчас больше хочется суп или что-то из основных блюд?

— Горячее на основе свинины, курицы или говядины?

— Я люблю свинину

— Тогда я Вам могу предложить «Жаркое на сковороде» — обжаренное ассорти из сочной свинины, золотистого картофеля фри и овощей на горячей сковороде.

Прием “Похвала выбора гостя”

После того, как Гость сделал свой выбор, остановив его на каком-либо блюде, обязательно похвалите его выбор. Таким образом вы закрепите у гостя положительную эмоцию при выборе блюд и он получит от вас подтверждение того, что выбор был сделан правильно.

Пример речевых формулировок:

— Итак, вы выбрали «Жаркое на сковороде». Это отличный выбор, поскольку это самое популярное блюдо в нашем баре.

— Вы не ошиблись с выбором, именно чесночный соус дополнит вкус гренок «По-чесноку».

— Вы хорошо разбираетесь в сортах пива, у вас отличный вкус.

Принцип «Первое и последнее»

Человек, чаще всего, из беседы запоминает первое и последнее. Вспомните длинную лекцию в институте. Что вам в ней запомнилось? То, как с вами поздоровались и представились и момент окончания лекции, прощание преподавателя. Так же и с гостем. Он выделит первое и последнее из всего вами сказанного. Поэтому, если вам необходимо продать какое-то конкретное блюдо или напиток, начните перечисление с него и финальное описание тоже закончите им. Этим вы поможете гостю сделать выбор в пользу этого блюда или напитка.

Пример речевой формулировки:

— У нас есть несколько сортов светлого пива: «Жатецкий гусь», «Живое», «Классическое светлое» и «Пшеничное». Предлагаю Вам попробовать «Жатецкий гусь». Это пиво премиум-класса, сваренное по чешской технологии с выраженным телом, терпким вкусом и отличным послевкусием хмеля.

Альтернативное предложение

Альтернативное предложение – это прием, который предполагает, что Гостю будет найдена и предложена замена блюда или напитка, находящегося в «стоп-листе». Кроме того, замена будет обоснована.

«Стоп-лист» — это список блюд меню, которые в данный момент не могут быть приготовлены. Наиболее частая причина: в баре или на производстве закончились необходимые ингредиенты. Официант должен кратко и сдержанно извиниться перед Гостем и предложить ему другое блюдо/напиток. Описывая свойства этого блюда/напитка, официант должен постараться найти обоснование/оправдание такой замене.

Желательно, чтобы это было блюдо, максимально схожее по своим ингредиентам, или по другим, важным для Гостя, параметрам.

Пример: «Что-нибудь овощное», «Что-нибудь жареное во фритюре», «Не жареное, а запеченное» и т.д.

— «Пельмешки фри» у нас сейчас закончились. Могу предложить Вам «Мини-чебуреки», обжаренные до хрустящей корочки с сочной мясной начинкой. Отличная замена. Уверен, вы не разочаруетесь!»

— «Светлое» пиво, к сожалению, закончилось, но в качестве альтернативы могу Вам предложить «Живое». Это светлое не пастеризованное пиво, с приятным хмелевым ароматом.

Выбор без выбора

Суть техники «Выбор без выбора» заключается в том, что вы предлагаете Гостю варианты с выбором, которые заранее устраивают вас и максимально подходят под запрос Гостя.

Пример речевых формулировок:

— Вы предпочитаете «Чесночный» или «Томатный» соус?

— Вам пиво повторить сейчас или попозже?

— Вам повторить такое же пиво или Вы попробуете другой сорт?

— К супу Вам принести хлеб или гренки?

Прием “Удочка”

Техника продаж «Удочка», когда официант «закидывает удочку», то есть дает какую-либо информацию Гостю и позже напоминает об этом предложении.

Часто этот прием используется для продажи десертов. В самом начале обслуживания при приеме основного заказа, можно произнести фразу, типа:

«Не забудьте оставить место для десерта! Наш шеф-повар специально для вас недавно обновил десертную карту. «Тирамису» это наша гордость. Он действительно очень хорош!»

Кивок Салливана

Этот прием назван в честь американского ресторанного консультанта Джима Салливана, автора бестселлера по сервису и продажам для ресторанов «Сервис, который продает». Если вы еще не читали эту книгу, я исключительно рекомендую вам ее прочесть и использовать ее в своей работе.

«Кивок Салливана» это психологический приём, который заключается в следующем: рекомендуя блюда или напитки, слегка кивайте головой, как бы в подтверждение своих слов.

Когда вы киваете, вы, воздействуя на подсознательном уровне на вашего Гостя, наводите его на мысль о желании попробовать именно этот напиток или блюдо.

Исключите частицу “Не”

Частица «не» является частицей отрицания. Используя эту частицу человек, как правило, отказывается от чего-то. И в нашем подсознании она ассоциируется с чем-то негативным. А теперь представим эту частицу в вопросе. Задумайтесь о вашей первой реакции на вопрос:

Так зачем же заранее настраивать Гостя на отрицание и отказ от Вашего предложения?

«Может быть еще одну кружку холодного пива?»

Задайте вопрос именно так. Добавьте к нему «кивок Салливана» и вы увидите — Гость не сможет устоять.

Уменьшительно-ласкательные суффиксы

Принимая заказ, описывая блюда и напитки, повторяя заказ, не употребляйте уменьшительно-ласкательные суффиксы. Ваши слова отзываются в воображении гостя, гораздо больше, чем вам кажется. Если вы, описывая большую тарелку супа, будете произносить слово «супчик», Гость представит себе небольшую тарелочку. Вы еще таким образом и приуменьшите ценность вашего блюда в глазах гостя.

Никогда не прибегайте к уменьшению без надобности!!

Забудьте слова: «супчик», «тарелочка», «кружечка», «стаканчик».

Подстройка под гостя

Инструменты подстройки под гостя:

  • Говорите на языке Гостя;
  • Используйте тот темп речи, который приемлем для Гостя;
  • «Подстраивайтесь» под тот уровень громкости голоса, который комфортен для Гостя;
  • Разговаривая с гостем, смотрите ему в глаза и будьте приветливы;
  • Будьте внимательны;

Эти инструменты подстройки позволяют наладить более тесный контакт с Гостем, не нарушая его личного пространства.

Не перечисляйте все меню

Предложите на выбор несколько конкретных блюд или напитков. Даже если вам очень хочется показать Гостю всё обилие вашего предложения или продемонстрировать блестящую память, перечислив навек заученной скороговоркой всё меню от корки до корки, уверяю вас – это излишне. Ничего, кроме «расстрела» Гостя вы не добьётесь, только потратите время. Гораздо эффективней, да и, пожалуй, эффектней, предложить Гостю на выбор несколько блюд, естественно предварительно изучив его вкусы.

Инфографика

Иногда, для облегчения запоминания материала, в ресторанах используется следующая картинка – сводная инфографика по методам продаж, которыми должны пользоваться официанты и бармены контактной барной стойки. Если у вас есть дизайнеры к компании, вы можете дать им задание проделать подобного рода работу, а можете воспользоваться уже готовой.

Более подробно тему методов продаж я разбираю на своем семинаре «Управление рестораном»

Также, вы можете приобрести мой онлайн курс «Сервис и продажи в ресторане» на самой крупной образовательной платформе Udemy. Информацию о курсе вы найдете здесь:

Идеальный ресторан — это место, в котором нужные блюда хорошо продаются, а гости остаются довольны качеством сервиса и кухни. К сожалению, в жизни редко встретишь что-нибудь идеальное. Так, позиции в меню заведомо пользуются разным спросом и блюда с минимальной маржой могут обладать большей популярностью, при этом принося меньше прибыли. Как помочь гостю выбрать те блюда, которые максимально выгодны для нас, для повышения продаж в ресторане? Существует множество методик рекомендованного расположения блюд в меню, нацеленных на визуальное восприятие гостя и помогающих ему выбрать выгодные для ресторана позиции. Однако в данной статье мы хотим рассказать о методе «Елочки», с помощью которого можно повысить продажи и лояльность гостей, просто проработав с официантами правила общения с клиентами.

Основные сложности и преимущества использования

Принцип «Елочки» давно известен в среде рестораторов. Он прост, эффективен и не требует затрат на внедрение.

«Елочка» — это выбор среди альтернатив, предложенных официантом. В основе метода лежит принцип деления. Наводящие вопросы, которые задает официант, должны разбивать меню или его разделы на части. Таким образом, отвечая на вопросы официанта, гость выбирает нужные ему блюда из представленного разнообразия позиций в меню. При этом важно понимать, что «Елочка» в первую очередь преследует цель продать то, что максимально выгодно нам, однако крайне важно сделать это таким образом, чтобы гость остался доволен.

Представьте себе следующую картину: гость впервые пришел в ваш ресторан, официант не просто положил перед ним внушительных размеров меню и удалился на 10-15 минут, а предложил свою помощь в выборе. Задавая наводящие вопросы, он попытается как можно быстрее узнать предпочтения, чтобы предложить желанные для гостя и выгодные для ресторана блюда.

Гость, скорее всего, останется доволен после посещения ресторана: он получил именно те блюда, которые хотел, не тратя много времени на изучение всего меню ресторана. При этом у него сложилось впечатление, что выбор не был ему навязан. Официант постарался подстроиться под предпочтения гостя, при этом предложив ему блюда, например, поставленные на апсейлинг. Таким образом, мы продали то, что выгоднее для нас, однако вероятность повторного посещения ресторана все равно увеличилась.

Доказано, что довольный клиент расскажет о ресторане 1-2 людям, в то время как недовольный сообщит примерно 10 своим знакомым, что с вами не стоит иметь дело. Хорошая репутация на вес золота, не стоит забывать об этом.

Предлагаем вам рассмотреть метод «Елочки» на практике.

Практическое применение

Чтобы применять метод «Елочки» на практике, официант должен хорошо знать меню, чтобы выводить гостя на выгодные для ресторана позиции.

Например, официант может поинтересоваться, плотно или легко хочет поесть гость. Если гость желает поесть плотно, официант должен предложить ему на выбор рыбные, мясные или другие блюда, подпадающие под данную категорию, чтобы начать ветвление из этих разделов меню. Если же гость желает просто перекусить, то логичнее будет предложить ему что-нибудь из горячих или холодных закусок, десертов и так далее.

Теперь от официанта требуется «прощупать» предпочтения гостя, чтобы провести его только по нужным позициям меню. Если гость предпочел мясные блюда рыбным, необходимо спросить, какое именно мясо он любит: свинину, курицу, говядину, баранину и так далее, снова предложив гостю альтернативы. После ответа стоит поинтересоваться о любимых способах приготовления блюда. Вполне вероятно, что гость остановит свой выбор на тушеном мясе, а не на жареном. Это еще в большей степени поможет сузить круг поисков.

Можно задать еще один наводящий вопрос о гарнире. Если выяснится, что гость предпочитает, картофель, а на предыдущем шаге он выбрал свинину, то можно предложить ему на выбор, например, жаркое из свинины по-домашнему или тушеную свинину с картофелем.

По тому же самому принципу должен происходить и выбор напитков из коктейльного меню, блюд из меню японского, да и вообще любых товаров бара и кухни.

Подведем итоги. Какие вопросы задавал официант во время общения с гостем?

  1. Вы желаете плотно поесть или перекусить?

Гость захотел поесть плотно, поэтому официанту необходимо предложить ему блюда, подпадающие под данную категорию в меню.

  1. Какие блюда вы предпочитаете: мясные, рыбные, из морепродуктов?

Гость предпочел мясные блюда.Теперь официанту необходимо понять, какое конкретно мясо хочет попробовать гость.

  1. Какое мясо вы больше любите: курицу, свинину, говядину, баранину?

Предположим, что гость предпочел свинину. Требуется понять, какой способ приготовления ему больше по душе.

  1. Какой способ приготовления мяса вам больше подойдет?

Гость выбрал тушеное мясо, теперь следует определиться с гарниром.

  1. Какой гарнир к мясу вы предпочитаете?

После ответа гостя предлагаем ему блюда из меню, соответствующие заявленным критериям. В нашем случае такими блюдами являются жаркое из свинины по-домашнему или тушеная свинина с картофелем.

Чтобы извлечь из процесса максимальную выгоду, предлагайте гостю позиции, поставленные на апсейлинг. Доказано, что из всего перечисленного человек обычно запоминает первый и последний пункты, поэтому высока вероятность, что гость выберет именно те блюда, которые были названы в начале или в конце.

Для иллюстрации примера мы нарисовали дерево выбора для рассмотренной выше ситуации.

Попробуйте поупражняться с официантами. Пусть они разобьют меню вашего заведения по принципу «Елочки» для 5-10 разных гостей и «прогонят» вышеизложенную схему, заменив в ней параметры. При этом один из ваших сотрудников может выступить в роли гостя, а другой будет официантом. Увидите, это принесет свои плоды.

Простые истины, знакомые не всем

На примере мы убедились, что метод «Елочки» позволяет быстрее провести гостя по «лабиринтам» меню и предложить ему то, что он «действительно» хочет. Но и здесь есть несколько ограничений. Во-первых, официант должен безукоризненно ориентироваться в меню ресторана, чтобы твердо знать какие позиции находятся в каком разделе. Так вы гарантированно сможете увеличить прибыль. Стажеры, которые пока не допускаются до работы с клиентами, также могут практиковаться друг на друге, заучивая меню в процессе его разбиения по методу «Елочки». Во-вторых, не стоит быть излишне навязчивым: у гостя должно сложиться впечатление, что выбор он делал самостоятельно.

Для повышения продаж в ресторане вкупе с принципом «Елочки» кроме апсейлинга также можно использовать стандартные техники кросс-сейлинга, предлагая гостям блюда или напитки, которые хорошо дополнят уже выбранные. Например, посоветовать заказать белое вино к рыбе. Такой подход тоже поможет увеличить средний чек.

Принцип «Елочки» и системы автоматизации

Мы хотим продемонстрировать как можно адаптировать принцип «Елочки» к ПП «Трактиръ: Front-Office» с последующей выгрузкой реструктурированного меню в «Мобильного Официанта». Все тонкости в нашей пошаговой инструкции.

Юлия Малинина менеджер по продукту

Остались вопросы? Пишите, с удовольствием отвечу! Напишите мне на почту partner@softbalance.ru или воспользуйтесь формой обратной связи

Читайте также:

За время существования индустрии гостеприимства и развлечений было придумано бесчисленное множество способов увеличения продаж. Некоторые из них успешно зарекомендовали себя и вошли в классические учебные пособия, другие были опробованы, забракованы и забыты. Способы увеличения продаж, речь о которых пойдет сегодня, являются эффективными, простыми в реализации и не требующими дополнительных затрат. Между тем, они действительно работают и помогают заведению получать дополнительную прибыль.

Рестораторы часто слышат о том, что меню должно быть продающим. Но как это реализовать на практике? Как сделать, чтобы листающий меню гость была впечатлен, очарован, полон желания попробовать «самое-самое», а затем и вернулся к вам со своими друзьями? В этой статье мы подробно рассмотрим ответы на эти вопросы.

Совершенствуя меню ресторана, мы хотим учесть и проанализировать все нюансы. Но как добиться желанного результата, не совершив ошибок и не запутавшись в расчетах? Оказывается, способ есть!

Guest 7 октября 2014 15:26

Спасибо, за подробное описание этого простого способа работы с меню. А особенно за инструкцию по его настройке в программе.